「成功する開業」10原則はこれだ！
1.医者は接客業。黙って話を聞いていられれば、患者さまは来てくれる
2.自分に合う診療科と地域(客層)をとことん選べ
3.集患は口コミがベスト。次がホームページ(中身を工夫せよ)
4.立地はむずかしい。腕前よりも駅前？ 競合も考えよ
5.薬品卸はタダで開業支援をやってくれる。コンサルは相手にするな
6.車は買うな。まず運転資金。ベンツは後から買えばいい
7.看護師には「君臨すれども統治せず」。若い看護師で人件費抑制
8.開業後のつまずきから学ぶべし。なんでも自分で深く考えよ
9.生き残りたければ環境変化に対応せよ。小回りが利く開業医に
10.開業医は安全第一、自分の実力の6割までの治療行為に抑えよ
K先生
K内科クリニック 開業7年目
東京23区内地下鉄駅近く
関西出身 国立大学卒
N先生
N内科クリニック 開業3年目
東京近郊駅徒歩20分の住宅地
首都圏出身 国立大学卒
T先生
T眼科 開業2年目
東京都心一等地のオフィス街
四国出身 私立大学卒
やさしさと誠意でファン患者を獲得せよ
MRT
本日は、開業にうまく成功された先生方にお集まりいただき、うまくいく開業のコツについてご経験談をうかがいたいと思います。まず開業するときに何か工夫されましたか？
N先生
わたしはこれといって何も工夫しませんでした。開業した当初は、基本的に「待ち」の姿勢ですから、自分でできることってあまりないんですよね。せいぜい愛想よくすることぐらいでしょうか。
でも地元の人たちにすぐにお越しいただけたので、何もしなくてもうまくいくようになりました。開業当初は1日20人が目標でしたが、冬場に40人くらいになって、それから50-70人くらいでずっと維持できています。
K先生
わたしは「とにかく開業は厳しい」と聞いていましたから、土日もやりました。ひたすら働きましたよ。「売り上げが300万円/月超えたら、誰かMRTからバイトに来てもらおう」と思っていました。
開業当初、チラシを打ったら、医師会に呼ばれて怒られましたけど。
T先生
「月月火水木金金」ですか、すごいですね。
K先生
わたしのクリニックの開業当初の患者数の推移はこんな感じです。最初の日は12人でしたね。おばあちゃんの知り合いとか、知人たちが来てくれたわけですが。
K内科クリニック カルテ数の推移
K内科クリニック 開業後現金売上と人数
N先生
わたしのように実家の近所でやっていると、知り合いは意外と来なくて、実家を中心にして数十メートル以上離れたところから来られますね。やっぱり知り合いは気恥ずかしいということでしょう。
それから住宅地の場合はお年寄りが多くて、あまり他の病院から移ってきてくれません。診療圏は、「クリニックを中心にして大きな道と大きな道で区切られた範囲」という感じです。
K先生
わたしのほうはとにかくちょっとずつ増えていったという感じですね。診療圏は大きな道路を超えた地域までだったのですが、それはその先にあまり評判のいいクリニックがなかったということがあると思います。
T先生
ウチは120-150人/日くらいです。都心の開業は、成功する人としない人の差が激しいようです。土日は休診日にしています。
N先生
わたしのような住宅地でも、他の病院がやっていないような時間帯に診察しても、ろくに言うことを聞いてくれないドキュン患者が来るだけなんですよ。こっちは金八先生じゃないんだから。それよりもふつうの患者さまの中で、自分のファンを増やさないとダメなんですよね。
まあ、普通に誠意をもってやっていれば、だんだんファンは増えてくるんです。どんなに怒っても、「そこがいい」と言ってくれる患者さまはいますからね。
T先生
そう、ファンを増やすには、当たり前のことなんだけど、一生懸命診ることです。真心ですよ。
N先生
わたしの場合は口コミで自然に患者さまが広がったので、マーケティングについて知恵を絞らずにすみました。
T先生
それは最高のパターンですね。
N先生
そのためには、まず患者さまにやさしく接することでしょう。というのは、僕は自分では「薮医者ではない」と思っていますが、医者の出来不出来は患者さまにはよくわからないんです。僕らだって他科のことはよくわかりませんし。だから満足度の評価点は、例えば自分のわがままを聞いてくれるとか、薬が欲しい人は薬をいっぱい出してもらえるとか、家族の分まで薬を出してくれるとか……(笑)。
K先生
大学病院は90日分出してますからね。「長期間病院に行かない間に心筋梗塞になった事例もあるあるんですよ」と注意してあげてはいるのですが。
それから、なにしろ何でもやることですね。開業するまで僕は子供なんかほとんど診ていませんでした。最初は「麻疹、水疱瘡」というとおっかなびっくりでしたが、すぐ慣れました。
T先生
僕も、自分で診られる範囲は一生懸命診ています。
患者対応で大切なのは、「聞くこと」とスピード
N先生
「開業医には、きめ細かな患者対応が求められる」などといわれますが、患者一人ひとりの家庭環境を考えて診察するなんて、現実的にはむずかしいですよね。やっぱり「この人には来てほしくないな」とつい思ってしまう患者さまもいますし(笑)。
T先生
初めから「なんとか訴えてやろう」と身構えて来てる人もいますよね。
N先生
そうそう、それから「他の病院でこんなことを言われた」と、いきなり怒りをぶちまける人とか。そんなことこっちに言われても……。
T先生
あと、患者対応で大切なのは、スピードですね。待たせちゃダメです。20分以上待たせたら帰っちゃいますよ。
N先生
それと話を「聞くこと」。人間は人の話なんか聞きたくないんです。もっというと患者さまは病院に医者の話を聞きたくて来ているわけではない。反対に自分の話を聞いてほしいんです。これ、基本。
だから患者さまに好かれるには、うまく相づちを打ちながら話をひたすら聞くことです。そうすると「あの先生はとてもいい人だ」と口コミで広がっていくので (笑)、それが一番ファンを増やすことになるんだけど、それをやってると時間がとられてしまいます。
K先生
まったくその通り。医者は接客業以外の何ものでもない気がします。しかし患者さまの話をねばり強く聞いてると、時間をとられますから売り上げと相反することになります。
N先生
だからクリニックの経営が離陸して患者さまが増えてきたら、上手に患者さまの話を切らなければなりません。反対に時間に余裕のあるときは、初心を忘れず患者さまの話をじっくり聞くようにしています。自分でも聞き上手になったと思いますよ。
K先生
わたしもとにかく忍耐して話を聞いています。「どうやって患者さまの話を切るか」はとても重要で、看護師との連係プレーもやっています。
N先生
話の切り方は忙しい勤務医時代にほとんどの人が身につけていますが、むずかしいのは話を聞くことでしょう。
患者さまの話さえ黙って聞くことができれば、心配しなくても患者さまは来てくれると思います。しかし人の話を聞くのはほんとにつらいですよ。それでも聞く時間的余裕があるうちはとにかく患者さまの話は聞くべきです。患者さまが増えてきて時間がなくなったら有段者に昇格ですから話の切り方を工夫をすればよいのですが、黒帯を締めるまではひたすら耐えて聞くことです。
T先生
話を切るには、治療の話に持っていくといいですよ。どんなに話を聞いて欲しそうでも、「こういう治療をしますよ」と切り返せば患者さまは黙ります。自分でもこの地域の患者さまとは相性がいいと思いますよ。
K先生
それで思うのは、医師のタイプによってうまくいく地域とそうでない地域があるということです。ある地域にバイトに行くと、どんなにちゃんと診察してもまったく患者さまが増えなくて暇だったり、別の地域だとやたらうまくいったり。あちこちバイトに行ってみれば、下町がいいのか、山の手の住宅街がよいのか、自分がどのエリアに合ってるか適性を試せますよね。
T先生
開業医は、自分に合った診療科と、自分に合った地域を選ばないと、ホントに厳しいと思います。
それでウチの場合は、口コミによる集患には限界があるんです。オフィス街なので、うわさは社内のみでそれ以上まわりへは広がらないのです。極端な話、同じ会社でも階が違うだけでも口コミが広がりません。
そこでウチの集患の最大の武器はホームページになっています。60歳以下の患者さまの9割はホームページを検索して見て来られますからね。アクセス解析をすれば、見ている人の会社名までわかりますし。だから今は、ホームページの中身を工夫することに頭を使っています。
口コミが集患のためにベストなのはまちがいありません。だけどNO.2はホームページでしょう。ほとんどの医師はまだ気がついていませんけどね。つい最近、あるコンサルティング会社の病院経営セミナーに出席したら、話の半分以上ホームページの話に終始していましたよ。
K先生
そうですね、看板、電柱広告、イエローページなんかはダメだと思います。
T先生
看板を駅などに出しまくっている競合クリニックもありますが、それはやっぱりお年を召した先生が、昔の感覚でやってらっしゃるところですね。